Como a Pipo Saúde repensou os modelos tradicionais de avaliação de desempenho para estimular uma cultura de feedback contínuo

Conhecer o que a liderança pensa sobre nosso trabalho é fundamental para crescermos e nos sentirmos bem como profissionais. Foi com base nessa crença que a healthtech Pipo Saúde implementou, no início de 2024, o projeto “Pulso Mensal de Performance”, para incentivar uma cultura de feedback entre todos os seus funcionários.

Fundada em 2019, a corretora de planos de saúde possui cerca de 170 profissionais e percebeu que precisava estimular conversas mais frequentes sobre performance entre o time. Em entrevista exclusiva para o blog da Flash, Marcela Ziliotto, head de people da Pipo Saúde, conta como, embora recente, o projeto já aumentou a satisfação dos funcionários e tem ajudado as lideranças na tomada de decisões de forma mais assertiva. Confira a seguir: 

O que é o Pulso Mensal de Performance e qual é o objetivo dele? 

Marcela: O Pulso é um instrumento para melhorar a gestão da performance das pessoas. Uma dor que nós sentíamos é que esse tema não estava sendo falado tanto quanto gostaríamos e, por isso, resolvemos estimular uma cultura de feedback. O objetivo é oferecer a segurança de que, mês a mês, os nossos colaboradores saibam sobre o seu desempenho e, assim, tenham tempo hábil para ajustar a rota e gerar valor para a empresa. Outra função é dar às lideranças uma ferramenta de curto prazo eficiente para que possam ajustar o dimensionamento de time, performance e tomar decisões como líder.

Como o Pulso funciona na prática?

Marcela: Todas as pessoas da Pipo têm um documento chamado Acordo, no qual alinham com suas lideranças onde devem colocar seus esforços a cada mês. Em paralelo, há o Pulso, uma ferramenta aberta no início de cada mês, em que os colaboradores preenchem um formulário sobre o seu desempenho no período anterior, respondendo se estão abaixo, acima ou dentro do esperado e o porquê. A liderança preenche as mesmas questões sobre cada um dos seus liderados.

Após fechadas as respostas, todos conseguem acessar esse conteúdo na íntegra. Então, o colaborador vai ler a sua autoavaliação e a avaliação da sua liderança e entender se ele está alinhado em relação à percepção sobre a sua performance. Também estimulamos que cada um entenda as razões por trás de cada feedback. Periodicamente, analisamos algumas métricas como, por exemplo, o nível de alinhamento entre líder e liderado. 

Como têm sido os resultados? 

Marcela: Quando implementamos o Pulso tivemos um mês com 59% de alinhamento entre líderes e liderados. Três meses depois, atingimos o pico de 78%. Percebemos que mais pessoas estavam com conhecimento e consciência de como estavam indo na empresa, o que fez com que o alinhamento aumentasse. Isso é algo fundamental porque se uma pessoa acredita que está performando bem e a sua liderança não concorda com isso vai gerar uma expectativa, seja de reconhecimento ou promoção. Além de, claro, ela não ajustar a sua performance. 

Quais foram os principais desafios da implementação do Pulso? 

Marcela: No começo, os colaboradores não sabiam como iriam acessar os resultados e ainda não enxergavam o ganho de participar do Pulso. Mas, depois de dois meses esse cenário mudou e, hoje, o engajamento na ferramenta aumentou. Atualmente, 95% dos funcionários da Pipo preenchem o Pulso todos os meses, os 5% restantes não preenchem, geralmente,  porque estão de férias. Os colaboradores perceberam que essa é uma forma de saber diretamente a percepção da sua liderança sobre o trabalho que desempenham. 

Outro desafio foi com as lideranças. Fomos percebendo uma resistência em dar nota “dentro do esperado” para os liderados, como se estar dentro dessa média fosse algo ruim. Como resultado, havia um volume alto demais de profissionais classificados como “acima do esperado”, algo que era incoerente com os resultados da empresa. Tivemos, então, de redefinir com as lideranças o que significava exatamente estar dentro do esperado e, no mês seguinte, a distribuição de notas foi mais coerente com o negócio. 

Ser uma startup facilitou a adoção do Pulso? 

Marcela: Nós temos uma vantagem que é conseguir testar e implementar processos mais rapidamente. Era novembro de 2023 quando tomamos a decisão de fazer o Pulso e, em dezembro do mesmo ano, fizemos o primeiro piloto. Depois que os resultados foram um sucesso, demoramos apenas um mês para lançar o projeto para toda a empresa. A definição do problema em si foi longa, mas uma vez que encontramos a solução, em três meses, o Pulso estava rodando. Tenho certeza de que tivemos essa velocidade porque somos uma startup.

Qual a diferença que você vê entre o Pulso e um programa mais tradicional de feedback? 

Marcela: Os resultados nos fazem refletir mensalmente sobre o desempenho dos profissionais. Antes, fazíamos uma pesquisa de satisfação anual, que sempre nos dava muitas informações sobre o que tinha acabado de acontecer, por conta do viés de recência. Hoje, entendemos que perguntar mês a mês para as pessoas neutraliza o viés e se torna mais assertivo. 

Qual é a principal vantagem de estimular essa cultura de feedback na empresa? 

Marcela: A principal é que temos visto muito mais consciência de cada colaborador sobre como os seus esforços geram impacto na empresa. Em segundo lugar, está o fato de que um dos principais motivos que tornam os profissionais mais felizes e engajados é saber exatamente como o seu trabalho está sendo visto internamente e entender o que é possível melhorar. Por fim, hoje há uma clareza muito grande sobre a performance individual na Pipo. Com isso, as lideranças conseguem ter informações mais objetivas que ajudam na tomada de decisão, como possíveis promoções, reconhecimentos financeiros, movimentações internas e desligamentos. 

Consegue dar um exemplo de como o Pulso é usado nesses processos de carreira dentro da Pipo?

Marcela: Semestralmente há uma janela de pedidos para reconhecimento. E, para uma pessoa ser elegível a um reconhecimento, há uma análise de todo o histórico de performance do colaborador. Então, se um líder quiser conceder uma promoção, será preciso analisar o Pulso dos últimos seis meses e entender se a pessoa teve um desempenho constante “dentro” ou “acima” do esperado. 

Tem algum caso marcante de profissional que teve sua carreira afetada por esse novo processo desde que o Pulso foi criado? 

Marcela: Tivemos uma pessoa que entrou na Pipo e, logo, percebemos que havia um desalinhamento com a liderança. Foram dois, três meses em que o líder reportava que o seu desempenho estava abaixo do esperado e, em paralelo, a nota de satisfação da colaboradora também estava muito baixa. Percebemos que havia algo errado convidamos o colaborador para uma conversa, incentivando que ele colocasse no Pulso tudo o que incomodava, algo que, de fato, ele começou a fazer. Depois disso, entendemos que a pessoa não estava na posição certa e, por isso, estava desempenhando mal. Como resultado, movimentamos o colaborador para outro time e, em dois meses, tivemos uma melhora na satisfação e na performance dele. 

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