-Feb-14-2024-01-49-10-3491-PM.png?width=200&height=34&name=Logo%20(1)-Feb-14-2024-01-49-10-3491-PM.png){kind=small}
Ferramenta foi batizada de Joca e é usada para responder dúvidas internas dos funcionários. Taxa de aprovação de respostas é de 84%.
No segundo semestre de 2024, a OLX resolveu contratar um assistente de atendimento para atuar em seu canal interno, ajudando a solucionar as dúvidas dos funcionários do grupo. A ideia era aprimorar a experiência dos colaboradores, simplificando-a e centralizando a plataforma de atendimento.
Candidataram-se Joca, Kira e Teo. Aos 33 anos, o carioca de Santa Teresa Joca acabou ficando com a vaga. Não fosse o fato de o novo “funcionário”, assim como seus “concorrentes”, ser um assistente virtual, esta poderia ser a história de qualquer processo seletivo.
E a contratação teve direito até a um onboarding para lá de entusiasmado, com música e feijoada, num evento que aconteceu simultaneamente nas sedes do Rio e de São Paulo e foi batizado de “Boteco do Joca".
Já no primeiro mês de trabalho, o colaborador virtual da OLX foi muito bem avaliado. Usando a inteligência artificial para ajudar seus “colegas de empresa” em dúvidas que têm respostas padrão, mas com linguagem natural e um perfil humanizado, em apenas 30 dias, Joca contribuiu para uma redução de 40% no total de chamados na categoria Gente. Ao final de três meses, houve uma queda de 35% na abertura de chamados para atendimentos personalizados (que envolvem atendimento humano) e 84% das interações foram respondidas com avaliação positiva.
Atualmente, o Joca responde a 1.229 temas, e nos três primeiros meses de implantação do assistente virtual, das 4.206 conversas registradas em todas as áreas de atendimento ao colaborador, 60% foram por meio do Joca.
A experiência com a inteligência artificial feita pela OLX tende a responder a uma das dores do RH, como mostrou a pesquisa “Transformação Digital do RH: Como a tecnologia e a inteligência artificial vão moldar o futuro do RH”.
O estudo realizado pela Flash em parceria com a Think Work, plataforma de conhecimento sobre gestão de pessoas, descobriu que os RHs brasileiros gastam 38% da sua jornada de trabalho com tarefas burocráticas. E cerca de 22% dos profissionais ouvidos disseram que suas atividades são monótonas e repetitivas e os desmotivam a trabalhar.
Para saber mais sobre a experiência do Grupo OLX e como a empresa chegou a esta solução, o blog da Flash conversou com Christiane Berlinck, CHRO da companhia. Em um papo direto, ela relembra o nascimento do Joca e fala sobre os planos para um futuro próximo, como o uso de IA generativa e o seu papel como um assistente de colaboradores reais. Confira mais abaixo:
Como você descreveria a função do Joca?
Christiane Berlinck: Ele é um assistente virtual de atendimento que tem como objetivo responder a dúvidas e comunicações dos funcionários do Grupo OLX por meio do canal interno da empresa. Para isso, ele utiliza inteligência artificial e recursos de machine learning na construção da base de seu conhecimento.
Que necessidades vocês entenderam que tinham nesta área que ele poderia resolver?
A ideia do Joca surgiu de uma demanda interna dos nossos times de automatizar alguns processos para poder focar em projetos maiores. Outra necessidade identificada foi o aprimoramento da experiência do colaborador, com foco na simplificação e na centralização da plataforma de atendimento.
Como vocês chegaram à conclusão que esse assistente virtual humanizado seria a resposta para essa automatização que buscavam nos processos?
O Joca é parte da transformação digital que implementamos no Grupo OLX. A ideia também é padronizar processos e fortalecer a cultura data-driven [orientada a dados], garantindo mais eficiência e inteligência nas interações. Então, nosso foco foi estabelecer um canal central de atendimento para que qualquer pessoa colaboradora do Grupo OLX saiba como tirar suas dúvidas e resolver as questões do dia a dia.
O recurso contribui com a assertividade e ajuda a fortalecer a conexão entre as áreas, que atuam tanto presencialmente quanto remotamente. Ele representa a nossa dedicação para a governança de atendimento, com práticas que garantem que as interações entre os colaboradores e a organização sejam conduzidas de maneira eficaz e eficiente.
Baixe agora: 15 comandos inteligentes de IA para transformar seu RH e DP
E como chegaram ao perfil do Joca? Tiveram outros “candidatos”?
Tenho muito orgulho de dizer que o Joca foi uma construção coletiva. As características foram definidas em parceria com o time de Gestão de Talentos. O objetivo foi identificar atributos que reforçariam a diversidade, a marca empregadora e a inovação, tornando o assistente ainda mais representativo e alinhado aos valores do Grupo OLX.
Inicialmente, apresentamos aos colaboradores três “candidatos” a assistente virtual, com perfis bem distintos, e realizamos uma votação que durou quatro dias. Com 75% de participação dos colaboradores do Grupo OLX na votação, o Joca foi o escolhido, com mais de 50% dos votos. Essa escolha representa o que valorizamos: inclusão e jogo coletivo.
Como eram os “candidatos”?
O Joca é carioca, tem 33 anos, é homem preto e morador de Santa Teresa, no Rio de Janeiro. Estudante de administração, adora sol, praia, samba e joga futebol. Engajado em projetos comunitários, busca conectar e fortalecer a comunidade onde vive. Tem um grande sonho de construir um legado profissional pautado em inovação, automação e excelência.
Além do Joca, apresentamos Kira, com 25 anos, estudante de engenharia de software e entendedora de cibersegurança, que gosta de literatura, corrida, yoga, videogame, tocar guitarra e cozinhar. O outro “candidato” foi o Teo, de 50 anos, ex-paratleta profissional, que buscava uma recolocação e quer fortalecer a conexão com as pessoas. Gosta de esporte, natureza e viajar para a Bahia nas férias, além das festas de São João.
E como foi a entrada do Joca na OLX?
Apresentamos o Joca aos funcionários em grande estilo, por meio de um evento de onboarding realizado simultaneamente nos escritórios do Rio de Janeiro e São Paulo e que também contou com transmissão online para os colaboradores que estavam remotos. As lideranças que participaram do projeto compartilharam como foi todo o processo e explicaram como seria o funcionamento do assistente. Para encerrar a celebração dessa verdadeira construção coletiva, foi realizada uma confraternização com o tema “Boteco do Joca”.
Do ponto de vista técnico e tecnológico, como foi a jornada desde a criação do Joca até chegar ao que ele pode fazer hoje?
No início de 2024, o time de Operações de TI lançou um chatbot específico para seu atendimento, o que facilitou o nascimento do Joca. A partir dessa experiência, antes do lançamento do novo assistente, realizamos um plano rigoroso de testes e validações para garantir sua precisão e aprimorar a experiência dos colaboradores, incluindo novos temas e áreas.
Todo o desenvolvimento foi realizado na plataforma SaaS (Software como Serviço) ServiceNow, com o uso de tecnologia de linguagem natural (NLU), para garantir interações mais intuitivas e facilitar a comunicação entre as pessoas.
E o Joca segue aprendendo mais processos para ampliar o seu suporte. Ainda para este ano, ele receberá aprimoramentos, que incluem a integração de IA generativa para aprimorar os aspectos conversacionais, utilizando NLU.
Que resultados vocês esperavam ter com ele e quais já estão vendo?
Os principais KPIs [indicadores-chave de desempenho] definidos foram engajamento no uso do Joca, redução de tickets atendidos pelo tempo especializado, manutenção do tempo de resposta e resultados da pesquisa sobre a satisfação com o uso.
No primeiro mês de funcionamento, em outubro do ano passado, foram abertos 1.212 chamados, com cumprimento dos SLAs [sigla para Service Level Agreement, ou em português acordo de nível de serviço]. O Joca contribuiu para uma redução de 40% no total de chamados sobre temas relacionados à categoria Gente, com uma média de 43 solicitações diárias.
Há projetos para que o Joca ganhe outros “companheiros de trabalho”?
Atualmente, não. Nosso foco está na evolução contínua do próprio Joca — ampliando suas funcionalidades, aprofundando seu conhecimento nos processos internos e tornando sua atuação cada vez mais personalizada e eficiente. Seguimos atentos às inovações do mercado, mas, por ora, a aposta é no fortalecimento do Joca como nosso principal assistente virtual.
No momento em que boa parte das empresas ainda está tateando o uso da IA e alguns colaboradores temem que ela os substitua, vocês trouxeram o Joca. Pode falar um pouco sobre isso?
É importante dizer que a inteligência artificial da qual o Joca é composto veio para agregar uma área de forma estratégica, possibilitando automatizar tarefas repetitivas e sermos mais assertivos nas decisões e processos. É normal sentir inseguranças quanto ao uso de novas tecnologias, mas é preciso que as empresas utilizem as transformações do mundo como estímulos para aprender, experimentar e se atualizar continuamente, até mesmo para acompanhar a rapidez com que essas mudanças têm acontecido.
Um dos valores que fazem parte do Nosso Jeito de Ser no Grupo OLX é: “experimentamos, aprendemos e inovamos”, pois focamos na aprendizagem contínua em um ambiente seguro, onde o erro é permitido. Dessa forma, a área de Recursos Humanos apoia uma cultura em que os aprendizados sejam de fato uma alavanca indispensável na evolução do nosso mercado, gerando entregas consistentes, inovação e resultados que impactam positivamente todas as pessoas.
Continue a navegar no blog da Flash:
