Sarita Vollnhofer, CHRO da Alice, compartilha estratégias para aproximar o RH do negócio

Sarita Vollnhofer, Chief Human Resources Officer (CHRO) do empresa de planos de saúde Alice, está no Brasil há dez anos. Administradora de formação, a austríaca construiu sua carreira na área de gestão de projetos, mas sempre nutriu a preferência por trabalhar com questões relacionadas às pessoas. E foi justamente esta visão que a levou para a área de Recursos Humanos.

“Independentemente do resultado que se queira alcançar, é preciso fazer isso por meio das pessoas. Sempre. Isso significa comunicação, alinhamento, treinamento e garantia de que as pessoas certas estão no lugar certo”, pontua Sarita. 

Com passagens pela ONU e por empresas como Falconi e Movile, quando assumiu a área de pessoas da Alice, há três anos, Sarita ouviu dos fundadores da companhia que o desafio era criar, do zero, um RH estratégico na empresa. “Isso mostra que, na Alice, o RH foi visto como uma área de negócios desde o início, não de apoio”, diz. 

À frente de um time de 450 colaboradores, a CHRO tem desenvolvido um modelo de atuação conectado com o dia a dia da operação e alinhado com as metas do negócio. Nesta entrevista exclusiva  para o blog da Flash, Sarita compartilha sua visão sobre um RH estratégico e algumas soluções para aproximar o RH de outras áreas da empresa e de seus clientes. Confira a seguir:

Como você migrou da área de gestão de projetos para o RH?

Sarita: Sempre trabalhei com gestão de projetos e programas, junto a empresas e clientes diversos. Acho que isso acabou se tornando um diferencial. Fui para a Movile, inicialmente, para tocar o planejamento estratégico de suas empresas.

Lá, as áreas de gestão e de pessoas estavam sob a mesma diretoria, como acontece, aliás, em muitas empresas. Comuniquei meu interesse em me desenvolver na parte de RH, e minha chefe na época me deu essa oportunidade. A partir daí, pude cada vez mais assumir a área de pessoas. 

E como ter essa experiência mais diversa ajudou nos desafios que você enfrenta no RH? 

Sarita: A Alice foi o primeiro lugar em que, de fato, assumi o RH. E ter background em negócios, acredito, fez a diferença ao tentar construir, desde o primeiro dia, uma área de pessoas que fosse estratégica. Quando tomei a decisão de migrar para o RH, me propus a dar o meu melhor para estruturar uma área que agregasse valor ao negócio.

Recentemente você fez um post no Linkedin contando que colocou seu time para atender clientes da Alice. Pode contar um pouco mais sobre essa experiência? 

Sarita: Recentemente, passamos por um novo alinhamento estratégico na Alice e, agora, vendemos planos de saúde empresariais. Essa foi uma mudança muito importante que demandou ajustes na operação, além de revisões e fortalecimentos de estratégia. 

Entendi que ter uma pessoa de RH próxima de Customer Experience (CX) não era suficiente, porque todos nós aqui do time de pessoas precisamos conhecer as histórias dos nossos clientes e entender em quais momentos eles estão acionando a Alice. Então, combinei com a liderança da área de o meu time fazer um dia de atendimento. 

Porém, não só nessa ocasião, mas em diversas outras, eu busco que a atuação do RH da Alice seja sempre muito próxima do negócio, o que significa conhecer o dia a dia da operação, suas dores, quem são os colaboradores e também os clientes da Alice. 

Como foi a experiência na prática? 

Sarita: Começamos com uma introdução sobre a operação, seguida de um breve treinamento e, então, o time foi dividido em grupos. Os atendimentos foram iniciados em seguida, e a experiência foi muito produtiva. O nosso time de pessoas terminou esse dia entendendo, de fato, aquela realidade. 

Isso porque são necessidades múltiplas. Um cliente do plano de saúde pode estar com dificuldade de agendamento, enquanto outro não sabe como usar nosso aplicativo e se frustra. Já um laboratório pode não querer autorizar alguém a fazer o exame. 

Para nós, é fundamental ver como esses clientes interagem com a Alice e entender quais são os desafios da operação, além de conhecer as ferramentas que o time de CX possui. Isso me ajuda, por exemplo, a pensar quais treinamentos podemos propor que vão impactá-los de verdade. 

E quais foram os principais resultados dessa imersão? 

Sarita: Foi uma experiência bastante rica para todos envolvidos, que também fortaleceu o engajamento entre as duas áreas. Todos se empolgaram e rolou até uma pequena competição interna para ver quem resolveria mais casos e quais seriam as avaliações. 

A operação de CX se sentiu valorizada, ao ver que um time inteiro, de cerca de 30 pessoas, parou por um dia para contribuir e conhecer melhor o seu dia a dia. Para o RH, ajudou a pensar em como agregar mais valor para a área de CX, a propor soluções. 

Aexperiência deve ser replicada para outras áreas da empresa? 

Sarita: Isso já aconteceu na verdade. Alguns dias depois dessa integração, convidamos os demais times da Alice para passar um dia inteiro no atendimento. A atividade gerou muito engajamento e contamos com dezenas de pessoas de todas as áreas, incluindo o André Florence, nosso CEO.

Para as pessoas do time de Tech foi ótimo entender, por exemplo, como podemos evoluir no atendimento no que diz respeito à tecnologia. Já os responsáveis pelos laboratórios puderam compreender melhor o que se passa com os clientes. Foi um exemplo claro do que é a cultura da Alice. 

Aqui chamamos os nossos valores de virtudes e um deles é, justamente, o "vamos para a arena". Vem da ideia de desafiar os problemas e tentar ser parte da solução, em vez de só apontar o dedo ou criticar. Então, entender a realidade do time de CX e pensar em sugestões de melhorias foi exatamente esse “ir para a arena”. 

Nós ouvimos cada vez mais sobre a necessidade de ter um RH estratégico e mais próximo do negócio. Qual sua opinião sobre o assunto? 

Sarita: Todo mundo fala que RH estratégico é o futuro do RH, mas vejo como uma realidade hoje — ou deveria ser. Para mim, não existe outra opção, porque não faz sentido. É essencial ter curiosidade de entender o negócio e, se não tiver conhecimento sobre determinado ponto, correr atrás. Afinal, como gerar valor sem entender a operação que você deve atender?

Entendo que o RH deva ser parte da solução e estar junto de cada área da empresa em todos os desafios que elas sentem, nas mais diversas etapas de suas operações. Para formar times, engajar, treinar e alcançar os resultados. 

Quando isso não acontece, muitas vezes o RH aposta em novas ideias e em ações que não são prioritárias, portanto, não vão contribuir para alcançar as metas que interessam. Atuar em conjunto é crucial e funciona muito bem na Alice, tanto que costumamos falar que somos de fato business partners dos nossos gestores.

Como você coloca isso em prática no seu dia a dia na Alice? 

Sarita: Focar em criar uma área de RH de referência gera vários desdobramentos, seja no modo como organizo meu time, seja na decisão sobre quais profissionais serão contratados para a área. 

Assim, construí na Alice um time muito forte de People & Performance. Como reflexo disso, temos profissionais que fogem do perfil tradicional do RH e contamos até com engenheiros. Isso porque eu preciso que a equipe seja focada em dados e processos, que tenha pessoas que consigam entender o nosso negócio. 

As empresas estão prontas para este RH mais estratégico? Quais as principais mudanças que isso impõe na cultura? 

Sarita: Levando em conta a minha experiência, considero fundamental o papel da liderança, afinal é do CEO que deve partir a cultura da companhia. A alta liderança precisa ter em mente qual o papel e a relevância que se quer dar ao RH. 

Na Alice, temos o grande privilégio de os três fundadores saberem dessa prioridade. Algumas empresas já entenderam que a área tem a mesma importância que as demais, enquanto outras ainda enxergam o RH como um departamento de apoio. 

Coloquei para mim, como missão, contribuir para que de fato o RH seja, cada vez mais, uma área que consiga gerar valor. Sugeri esse desafio também para o meu time, para sermos cada vez mais referência. Por isso, fazemos bastante benchmark, trocamos bastante com outras empresas e, claro, aprendemos o que é fundamental para se evoluir.

Um dos desafios das empresas novatas em crescimento é fortalecer a cultura organizacional. Como vocês fazem isso na Alice? 

Sarita: Nosso grande diferencial é justamente como cuidamos dos nossos. Por sermos uma empresa de saúde, começamos levando o tema a sério internamente, Por isso, temos alguns pilares que acompanhamos relacionados ao tema, como incentivo a sono, alimentação saudável, saúde mental e prática de exercícios. 

Essas informações são monitoradas por meio de uma ferramenta proprietária da Alice, o Score Magenta, que é integrada ao nosso aplicativo e pode ser acessada por todos nossos pitayas [como são chamados os colaboradores da empresa]. E eu, como RH, também recebo o indicador no nível populacional, isto é, a consolidação das informações de todos os nossos 450 colaboradores. 

Isso é muito importante, porque por meio desses dados eu consigo cruzar indicadores e não só ter uma postura reativa, mas planejar ações de longo prazo. Na Alice, acreditamos que uma pessoa saudável é aquela que está bem nesses diversos pilares.

Consegue dar um exemplo de ação que nasceu a partir desse monitoramento?

Sarita: Quando implementamos a ferramenta, o pior resultado era em exercício físico. Fizemos um desafio que chamamos de "saia do sofá", em que os próprios colaboradores definem metas pessoais de saúde e criam para si um desafio. 

Quem participa pode postar fotos em um canal que temos, ir atualizando sua evolução.E, caso o colaborador cumpra a meta a que se propôs, ele ganha moedas virtuais da Alice, que podem ser trocadas por uma camiseta, um casaco ou outros itens. 

Por meio desse estímulo, conseguimos melhorar o percentual de colaboradores que realizam atividades físicas. Fora isso, houve um impacto também no engajamento: grupos de corrida se formaram e colaboradores até combinam de ir à academia juntos.